Alışveriş Sanal, İade/Değişim Hayal mi?

online satış platformlarındaki cezbedici fotoğraflara bakıp çok beğenerek aldığınız o elbiseyi evde denediğinizde içinize sinmediği olmadı mı hiç? Ya da mankene çok yakışan o kırmızının sizin ten renginizle uyum sağlamadığı, modelin kesiminin üzerinize oturmadığı… Ve ardından o elbiseyi “Nasıl geri gönderebilirim?” , “Nasıl değiştirebilirim?” sorularına yanıt aradığınız…

Her ne kadar internetten alışveriş; deneme, dokunma gibi imkanları henüz yaratamasa da iade ve değişim şartları hakkında satın alma öncesinde bilgi edinmenizi mümkün kılıyor. Peki siz bu avantajı değerlendirenlerden misiniz? Yoksa yaşayarak mı öğreniyorsunuz?

Kimi zaman doğru markayı seçmiş olmanın sağladığı rahatlıkla sorunsuz bir şekilde siparişinizi değiştirdiniz ya da iade ettiniz belki. Ama kimi zaman çeşitli sınırlandırmalarla firmanın bu aşamayı zorlu kılması, aldıklarınızı değiştirmekten ya da iade etmekten vazgeçmenize yol açtı. Ardından dolabınızın ücra köşeleri unutulmak üzere kaldırılan kıyafetlerin yeni mekanı oldu.

dolap

Benzer nedenlerle bekleyen atıl kıyafet sayısını daha da arttırmamak adına önceden inceleme yapmakta fayda var. Bunu markaların iade/değişim koşullarını kendiniz okuyarak yapabileceğiniz gibi bu şartları önceden incelemiş olan yazılardan da fikir edinebilirsiniz.


untitledNordstrom ve Zappos giyim sektöründe önde gelenler arasında…”


Mesela yaptığım araştırmalardan benim edindiğim izlenim; Nordstrom ve Zappos firmalarının bu konuda sektörün öncüleri arasında yer aldığı. Konuyla ilgili yayınlanan makalelerde ikilinin sağladığı avantajlara değinmeyen nerdeyse yok. Benzer tutum sergiledikleri konu ise süre…

Her iki şirketin zaman konusundaki inanılmaz hoşgörülü yaklaşımı kesinlikle rakiplerini kıskandıran bir uygulama. Nordstrom, süre kaygısı taşımadan satın alınan ürünleri her daim geri alıyor veya başka ürünlerle değiştiriyor. Zappos ise müşteri kitlesine, satın aldığınız ürünü 365 gün süresince getirin değiştirelim ya da paranızı iade edelim diyor.

Her ne kadar Nordstrom ve Zappos Türkiye’de online alışveriş imkanı sunmasa da ülkemizde faaliyet gösteren firmalardan da benzer opsiyonları sunanlar var. FLO bunlardan birisi. Zappos gibi, 365 gün boyunca sattığı ürünlerin iadesini kabul ediyor veya size başka bir ürünle değiştirme avantajı sağlıyor.

Aslında yeni tüketici hakları kanunu* ile müşterilere cayma hakkı kapsamında tanınması gereken minimum süre 14 gün. Ama alıcının iki ayağını bir pabuca sokmadan sakin sakin düşünmesine olanak yaratmak ve bu süreyi uzatmak da olasılıklar arasında.

Ki araştırma sonuçları; bu yaklaşımın, sanılanın tersine iadeleri arttıran değil satışları yükselten bir uygulama olduğunu çarpıcı bir şekilde ortaya koyuyor.

İnceleme sonuçlarının farkında olan markalar zaten süreyi daraltmak değil aksine çeşitli uygulamalarla uzatmak üzere hareket ediyor. Örneğin Nike, normal şartlar altında değişim ve iadeler için 30 günlük bir zaman tanıyor müşterilerine. Ama 26 Ekim – 06 Ocak tarihleri arasında Nike’ den satın alınan ürünleri iade etmek veya değiştirmek isteyen müşterilerin 60 günlük karar verme süresi var.

Sürenin yanı sıra dikkat edilmesi gereken bir diğer konu da hangi ürünlerin iade edilmesine ve değiştirilmesine izin verildiği. Özellikle hijyen nedeniyle iade ve değişimin kısıtlandığı ürün gruplarını bilmek ve buna göre hareket etmek her iki tarafın boş yere vakit kaybetmesini önleyecek.

Kısıtlama alanına iç giyim, küpe vb. ürünler dahil edildiği gibi kimi zaman da özel günlere yönelik olarak hazırlanan kampanya ve promosyon ürünleri de konu olabiliyor. Örneğin Mudo; yılbaşı, sevgililer günü ve anneler günü gibi belirli günlere yönelik hazırladığı veya ithal ettiği ürünlerde iade kabul etmiyor.

Değişimde pek olmasa da iadelerde önem kazanan bir başka husus ödemenizi nasıl geri alacağınız. Özellikle kredi kartı ile yapılan ödemelerde para iadeleri bankanızın şartlarına göre gerçekleştiriliyor. Dikkat çeken ortak konu ise ödemeyi taksitli olarak yaptıysanız geri ödemeyi de taksitli olarak alacaksınız.

Tabii işlemin gerçekleştirileceği mekanı da unutmamak lazım. Ürünü kurye ile mi göndereceksiniz… Yoksa mağazada değiştirmek size daha mı uygun… Ya da en yakın teslim noktasına bırak mı kolay olurdu… Bunlar gibi birçok sorunun yanıtına yine firmaların iade ve değişim detaylarını anlattığı bölümlerden erişmek mümkün.

Örneğin Mango, iade/değişim konusunda moda çevriminde sıkça karşılaşamayacağınız bir kolaylık sağlıyor müşterilerine. İşlemi randevu ile gerçekleştirebilme… Şöyle ki internetten sipariş ettiğiniz ürünü iade etmek veya değiştirmek için Mango’nun anlaşmalı olduğu Yurtiçi Kargo’yu arayıp size uygun olan bir saat ve gün belirliyorsunuz. Geriye o tarihte gelen kuryeye ürünü teslim edip süreci başlatmak kalıyor.

Teslim aşamasını farklı seçeneklerle kolay hale getirmeyi hedefleyen bir diğer firma ise Massimo Dutti. Bu markadan yaptığınız sanal alışverişlerin iade sürecini size en yakın FedEx Teslimat noktasına (Ground) bırakarak başlatma avantajı pek sık rastlanılmayan seçeneklerden biri.

Özetle dikkat edilmesi gereken bir kaç spesifik alan var. Süre, iadesi/değişimi kısıtlanmış ürün çeşitleri, ödemenizi nasıl geri alacağınız ve mekan. Dolayısıyla bu sorulara geç cevap arayıp, aldığınız yanıtlarla ikinci bir kez hüsrana uğramamak adına önceden kontrol etmek daha sağlıklı bir yaklaşım olacaktır.

UPS ve comScore tarafından yapılan araştırmaya göre; ABD’deki tüketicilerin %63’ü alışveriş yapmadan önce firmaların iade politikalarını inceliyor. Yine aynı araştırmaya göre %48’lik bir kesim alışveriş yapacağı mağazayı iade/değişim süreci kolay olanlar arasından belirliyor.

bed-1979270_1920Sizce de önce okuyup sonra üzerinde onay yazan kutuyu işaretlemek faydalı olmaz mıydı?

Unutmayın ki giyim perakendesindeki yenilikler  müşterilerin beklentilerine göre şekilleniyor. Şöyle bir tarihsel gelişimi düşündüğünüzde; mağaza atmosferindeki değişim, ürünlerin kalitesindeki iyileşmeler, modada etik değerlere verilen önemin artması gibi konular müşteriye kaliteli hizmet sağlamanın yanında onun beklentilerine cevap olmayı da hedefleyen bir yaklaşım. Öyleyse online satış noktalarındaki seyrek göz atılan bu alanlara daha fazla erişim, konuya ilgisi az olan markaların dikkatini çekeceği gibi hayalleri gerçeğe dönüştürmek üzere de bir başlangıç olacak.


Kaynaklar:
The surprising psychology of shoppers and return policies
Ecommerce Return Policy: How to Write a Returns and Refunds Policy to 3X Sales
Markaların Online Satış Platformlarındaki İade/Değişim Koşulları


Fotoğraf: Pixabay, Getty Images, BR Collection(Ana fotoğraf)


* 6502 sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN; kamu yararına uygun olarak tüketicinin sağlık ve güvenliği ile ekonomik çıkarlarını koruyucu, zararlarını tazmin edici, çevresel tehlikelerden korunmasını sağlayıcı, tüketiciyi aydınlatıcı ve bilinçlendirici önlemleri almak, tüketicilerin kendilerini koruyucu girişimlerini özendirmek ve bu konulardaki politikaların oluşturulmasında gönüllü örgütlenmeleri teşvik etmeye ilişkin hususları düzenlemek amacıyla hazırlanmıştır.
Söz konusu kanun, 7.11.2013 tarihinde kabul edilmiş ve 28.11.2013 tarihinde resmi gazetede yayımlanmasını müteakip altı ay sonra yürürlüğe girmiştir.
6502 sayılı kanunun 86.maddesi ile de 4077 sayılı TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA KANUN (eski yasa) yürürlükten kaldırılmıştır.


Önceki
↩Hepimiz Spora…


Sonraki
Dijitale Göç Eden Müşteriyi Takip… ↪